Preventiebeleid
Meespelen met Golden Seats moet leuk blijven. Lees hier hoe wij kansspelverslaving proberen te voorkomen en kwetsbare consumenten beschermen.
Preventiebeleid
Het meespelen in de door de vergunninghouder te organiseren loterijen moet leuk en verantwoord zijn. De vergunninghouder doet dan ook alles wat in haar macht ligt om te voorkomen dat minderjarigen en mogelijk andere kwetsbare personen daaraan deelnemen. De vergunninghouder heeft om dit te borgen de procedure minderjarigen vastgesteld. De procedure sluit aan op de wettelijke kaders en de branche-brede afspraken en gedragsregels.
De procedure vormt de basis voor samenhangende activiteiten ter bescherming van minderjarigen, onder andere voor het vaststellen van de leeftijd van de deelnemers aan de loterijen. Waar nodig heeft de procedure ook zijn weerslag op de manier van werken met externe partijen zoals tussenpersonen, retailers en (data)leveranciers.
De vergunninghouder houdt zich aan de voorschriften van de aan haar verleende meerjarige loterijvergunning en het Besluit en de Regeling werving, reclame en verslavingspreventie kansspelen. Voor de aanbieders van kansspelen geldt daarnaast nog de Gedrags- en reclamecode kansspelen, opgesteld door de landelijke kansspelvergunninghouders en de ‘VAN kansspelen brancheorganisatie’. Dit vertaalt zich naar diverse andere maatregelen en procedures rond de loterijen.
Daarbij gaat het vooral om verantwoord spelen. Dit omvat allerlei maatregelen om te voorkomen dat deelnemers gedrag ontwikkelen dat zou kunnen leiden tot overmatig of ongewenst spelgedrag.
Hoewel uit tal van onderzoeken blijkt dat loterijen niet of nauwelijks verslavingsgevoelig zijn, is niet ondenkbaar dat loterijen voor daarvoor gevoelige personen, in samenhang met andere kansspelen, een verhogend effect kunnen hebben op hun speelgedrag. De vergunninghouder doet er alles aan om te voorkomen dat de door haar georganiseerde loterijen leiden tot overmatige deelname aan deze loterijen en houdt zich aan de Leidraad Zorgplicht van de Ksa. De vergunninghouder vindt dat meedoen aan de loterij een spel moet blijven. Daarom is het aantal loten per deelnemer aan een maximum gebonden. Iedere deelnemer mag maximaal met vijf (5) loten per trekking meedoen in de loterij en met maximaal drie (3) in de Golden Seats loterij. Met het maximum wordt voorkomen dat deelnemers met te veel loten deelnemen en het spel zou kunnen leiden tot onmatige deelname of kansspelverslaving.
Zoals eerder aangegeven voorziet de vergunninghouders (potentiële) deelnemers van duidelijke en toegankelijke informatie over de door haar georganiseerde loterijen en wordt gezorgd voor een sluitend deelnamebeleid.
Ook wordt het gedrag van deelnemers gemonitord. Wanneer iemands speelgedrag plotseling verandert, bijvoorbeeld door het kopen van steeds meer loten, dan zal de vergunninghouder hem of haar daarop aanspreken en zo nodig en mogelijk begeleiden om dit gedrag aan te passen.
De vergunninghouder volgt hierbij onderstaand getrapt interventiemodel (‘stepped care model’) van Bower en Gilbody. Daarbij gaat het om drie fasen waarin de vergunninghouder mogelijk een rol kan vervullen: voorkomen, detecteren en interveniëren.
Bij voorkomen gaat het om het geven van heldere en betrouwbare informatie over de aangeboden loterijen en eventuele risico’s daarbij, vooral in combinatie met andere, meer risicovolle kansspelen. Bij de vergunninghouder is daarvan geen sprake.
Bij detecteren gaat het om het monitoren en inzichtelijk maken van het speelgedrag en het zo nodig attenderen van deelnemers op eventueel risicovol gedrag. Ook kan de vergunninghouder helpen bij mogelijke hulpvragen en zo nodig doorverwijzen naar hulpinstanties. Zoals in de Leidraad is aangegeven gaat het hierbij vooral om deskundigen op het gebied van budgetbeheersing.
Een deelnemer kan op de website van de vergunninghouder meer informatie vinden over verantwoord spelen. Ook zijn hier links naar instanties waar iemand terecht kan met vragen over verantwoord spelen, het voorkomen van kansspelverslaving, of professionele zorg.
De vergunninghouder kan vervolgens in de interventiefase maatregelen nemen om een deelnemer zo nodig te helpen in het matigen van zijn speelgedrag. In het uiterste geval kan de vergunninghouder een deelnemer op vrijwillige basis tijdelijk uitsluiten.
De vergunninghouder houdt bij alle marketing- en communicatieactiviteiten rond de door haar te organiseren loterijen rekening met de mogelijke risico’s die kunnen samenhangen met kansspelen en in het bijzonder de positie van minderjarigen en andere kwetsbare personen.
Bij alle communicatie- en marketinguitingen maakt de vergunninghouder gebruik van de slogan: ‘Speel bewust; 18+’. Wederom om te benadrukken dat deelname voor personen onder de 18 jaar niet toegestaan is.
Begripsomschrijving
Klacht
Onder klacht verstaan wij zowel mondelinge als schriftelijke uitingen van ontevredenheid over een door ons geleverde dienst of over de gedraging van (een medewerker van) de vergunninghouder.
Onder klacht verstaan wij zowel mondelinge als schriftelijke uitingen van ontevredenheid over een door ons geleverde dienst of over de gedraging van (een medewerker van) de vergunninghouder.
Elke feedback van een deelnemer waaruit enige ontevredenheid blijkt, wordt door ons als klacht aangemerkt. Daarbij is niet van belang of de klager zelf heeft aangegeven dat het om een formele klacht gaat. De klager kan zowel een deelnemer als een niet-deelnemer, bijvoorbeeld een familielid van de speler zijn.
Klager
De deelnemer aan de door de vergunninghouder te organiseren loterijen of zijn of haar vertegenwoordiger, die een klacht heeft over de dienstverlening van de vergunninghouder.
Klachtenprocedure
De door de vergunninhouder te hanteren procedure voor het behandelen van klachten.
Klachtenregeling
Het voorliggende document, dat de door de vergunninghouder te volgen procedure bij de behandeling van klachten weergeeft.
Klachtbehandelaar
De medewerker van de vergunninghouder die de klacht behandelt, die geen inhoudelijke betrokkenheid met de klacht heeft en in staat is daarover een onafhankelijk advies te geven.
Klachtenregistratieformulier
Een formulier dat de vergunninghouder gebruikt voor het bewaken en afhandelen van de in de klachtenregeling beschreven procedure (zie bijlage 1).
Doel van de klachtenregeling
Het doel van de klachtenregeling is:
-
Het beschrijven van de procedure die de vergunninghouder volgt om klachten over haar dienstverlening van deelnemers aan de door haar te organiseren loterijen binnen redelijke termijn en op een adequate wijze af te handelen;
-
Het beschrijven van de procedure om de oorzaak van klachten over de dienstverlening van de vergunninghouder van deelnemers aan de door de vergunninghouder te organiseren loterijen vast te stellen en aan te pakken;
-
Het behouden en verbeteren van de relatie met (potentiële) deelnemers aan de door de vergunninghouder te organiseren loterijen;
-
Het instrueren en trainen van medewerkers van de vergunninghouder om adequaat met klachten om te gaan;
-
Het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening.
De klachtenprocedure
De klachtenprocedure volgt een vast patroon en kent onderstaande stappen. De stappen zijn in bijlage 2 schematisch weergegeven. Alle te nemen stappen worden in het klachtenregistratieformulier vastgelegd.
-
Het indienen van een klacht
De vergunninghouder stelt via de website een formulier beschikbaar waarmee een klager zijn of haar klacht over de dienstverlening van de vergunninghouder kan indienen. -
Ontvangstbevestiging
De vergunninghouder stuurt de klager binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging, waarin de door de vergunninghouder te volgen klachtenprocedure is beschreven.
De ingediende klacht en de verzonden ontvangstbevestiging worden in het klachtenregistratieformulier vastgelegd. -
Klachtbehandeling, eerste fase
Een medewerker van de vergunninghouder neemt binnen vijf werkdagen contact op met de klager en probeert een voor klager aanvaardbare oplossing te bereiken. In dat geval wordt de procedure beëindigd en wordt de klager daarover per e-mail geïnformeerd.
Wanneer deze aanpak niet tot een voor klager aanvaardbare oplossing leidt, dan start de formele klachtbehandeling. Klager wordt daarover per e-mail geïnformeerd en zo nodig gevraagd de klacht verder te onderbouwen. -
Klachtbehandeling, tweede fase
De klacht wordt behandeld door een medewerker van de vergunninghouder die geen inhoudelijke betrokkenheid met de klacht heeft en in staat is daarover een onafhankelijk advies te kunnen geven.
Klager of zijn of haar vertegenwoordiger kan desgewenst ten kantore van de vergunninghouder door medewerkers gehoord worden. Van het horen van de klager wordt een verslag gemaakt, dat klager binnen twee weken wordt toegezonden. Mogelijke opmerkingen of kanttekeningen van de klager naar aanleiding van het verslag worden vastgelegd.
Indien de klager niet gehoord wil worden, dan bereidt eerdergenoemde medewerker een advies voor ten behoeve van de directie, op basis van de beschikbare informatie. De vergunninghouder kan het horen van de klager achterwege laten als inmiddels tot tevredenheid van de klager passende maatregelen zijn getroffen, of als er gegronde redenen zijn om de klacht af te wijzen. -
De beslissing
De directie van de vergunninghouder neemt binnen drie weken, nadat klager gehoord is of daarvan is afgezien, op basis van de beschikbare informatie en het advies van eerdergenoemde medewerker een gemotiveerde beslissing.
Eerdergenoemde medewerker informeert klager schriftelijk over de gemotiveerde beslissing. Is het niet mogelijk om binnen drie weken een beslissing te nemen, dan kan de termijn eenmaal met drie weken worden verlengd. De desbetreffende medewerker zal de klager daarover per e-mail informeren.
Intern bespreken
Eenmaal per jaar worden de ingekomen en behandelde klachten op basis van een door eerdergenoemde medewerker voorbereide analyse door het managementteam besproken. Zo nodig worden maatregelen getroffen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
Wijzigingen ten opzichte van eerder beleid
Volgens artikel 30 van de vergunning 2021 – 2026 dient de vergunninghouder jaarlijks bij het overzicht getroffen maatregelen en voorzieningen om kansspelverslaving zoveel mogelijk te voorkomen, tevens te rapporteren over eventuele wijzigingen in het document ten opzichte van het vorig kalenderjaar en, indien van toepassing, over het aantal interventies en maatregelen die in het voorgaande jaar zijn getroffen.
Binnen de operationele organisatie van de vergunninghouder, hebben alle daarvoor in aanmerking komende medewerkers/eigenaren met succes het certificaat 'Basiscursus kansspelproblematiek' behaald, dat drie jaar geldig is.
In het afgelopen jaar heeft de vergunninghouder geen enkele interventie of maatregel hoeven te treffen vanwege eventueel overmatig of ongewenst spelgedrag.
Dit lijkt te bevestigen dat de diensten en producten van de vergunninghouder door aard en maatregelen niet tot enig probleem leiden. De vergunninghouder zal dit goed blijven monitoren en, mochten er onverhoopt ongewenste ontwikkelingen zijn, tijdig ingrijpen.
Regeling voor laagdrempelige opzegging
De vergunninghouder beschikt over een eenvoudige en laagdrempelige regeling voor het opzeggen van deelname aan de door haar georganiseerde loterijen.
De deelnemer die via een abonnement speelt en dat wenst op te zeggen, kan dit in de applicatie, schriftelijk of via de websites aan de vergunninghouder kenbaar maken, onder vermelding van de naam, het e-mailadres en lotnummer(s), zoals vermeld op de deelnamebevestiging. De gemakkelijkste en snelste manier is het aanpassen in de applicatie, waarna de opzegging direct verwerkt wordt. de vergunninghouder zorgt er vervolgens voor dat de eerder verstrekte incassomachtiging wordt beëindigd.
Een deelnemer die zich eenmalig voor een loterij heeft aangemeld, doet met één trekking mee. Daarna stopt deelname automatisch.
Kennis en inzicht in verantwoord spelen
Volgens artikel 6 van het Besluit werving, reclame en verslavingspreventie kansspelen moet een aantal medewerkers van de vergunninghouder, waaronder leidinggevenden beschikken over kennis over:
-
De aan de aangeboden kansspelen verbonden risico’s;
-
Kansspelverslaving, de negatieve gevolgen daarvan en de gedragskenmerken van kansspelverslaafden;
-
Hulpverlening bij kansspelverslaving;
-
De relevante wet- en regelgeving;
-
De binnen de branche geldende gedragscodes.
De leidinggevenden en medewerkers van de klantenservice van de vergunninghouder zijn op de hoogte van de geldende regelgeving, de regelingen en procedures die binnen de vergunninhouder gelden, de eventuele risico’s die kunnen samenhangen met de te organiseren loterijen en de mogelijke rol die zij daarbij kunnen vervullen. Zij hebben daartoe deelgenomen aan de voor hen relevante opleidingen en instructies en worden regelmatig geïnformeerd over nieuwe ontwikkelingen in het preventiebeleid en de voor hen relevante procedures en gedragscodes, om hun kennis op peil te houden.
Schriftelijke klachtenprocedure
De vergunninghouder beschikt over een schriftelijke klachtenprocedure. Het doel van de klachtenregeling is:
-
Het beschrijven van de procedure die de vergunninghouder volgt om klachten over haar dienstverlening van deelnemers aan de door haar te organiseren loterijen binnen redelijke termijn en op een adequate wijze af te handelen;
-
Het beschrijven van de procedure om de oorzaak van klachten over de dienstverlening van de vergunninghouder van deelnemers aan de door de vergunninghouder te organiseren loterijen vast te stellen en aan te pakken;
-
Het behouden en verbeteren van de relatie met (potentiële) deelnemers aan de door de vergunninghouder te organiseren loterijen;
-
Het instrueren en trainen van medewerkers van de vergunninghouder om adequaat met klachten om te gaan;
-
Het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening.
Op de webpagina Veelgestelde vragen krijgt de deelnemer informatie over hoe een klacht in te dienen over een van de loterijen van de vergunninghouder.